Grensoverschrijdend Gedrag in de Zorg – Hoe Gaan We Hier Mee Om?

Drie vormen van agressie in de zorg en zorgbeveiliging: wetenschap als basis voor effectieve training  Agressie in de zorg is een groeiend probleem. Zorgprofessionals en zorgbeveiligers worden helaas steeds vaker geconfronteerd met verbaal en fysiek geweld, van een gefrustreerde patiënt aan de balie tot een agressieve bezoeker die dreigt met geweld, het is aan de orde van de dag. Bij Agressie Begrenst combineren we praktijkervaring met wetenschappelijke inzichten. We willen niet alleen begrijpen hoe agressie ontstaat, maar vooral ook waarom. Zo ontwikkelen we effectieve strategieën om agressie in de zorg en andere sectoren professioneel te beheersen. In dit artikel bespreken we de drie belangrijkste vormen van agressie en hoe wetenschap ons helpt om hier effectief mee om te gaan. Frustratieagressie: emotie en onmacht Wat is frustratieagressie? Frustratieagressie ontstaat als iemand zich machteloos voelt en de controle verliest over een situatie. Dit komt vaak voor in de zorg: Een patiënt die al uren moet wachten op de spoedeisende hulp Een mantelzorger die zich zorgen maakt en zich niet gehoord voelt Een bewoner in een verpleeghuis die door dementie gefrustreerd raakt Deze boosheid is meestal niet persoonlijk bedoeld, maar een uiting van opgebouwde spanning en frustratie. Wetenschappelijke achtergrond De frustratie-agressie hypothese (Dollard et al., 1939) stelt dat frustratie (zoals lange wachttijden of onduidelijke diagnoses) kan leiden tot agressie. Berkowitz (1989) verfijnde dit model door aan te tonen dat stress, onzekerheid en het gevoel van onrechtvaardigheid agressie kunnen versterken. Daarnaast laat de excitatietransfer-theorie (Zillmann, 1979) zien dat opgebouwde frustratie zich kan ‘verplaatsen’. Een patiënt die al gestrest binnenkomt vanwege pijn, kan die boosheid afreageren op de verpleegkundige die hem uiteindelijk helpt. Hoe ga je ermee om? Empathie en erkenning spelen een grote rol bij het de-escaleren van frustratieagressie (Rosenberg, 2003). Onze agressietrainingen in de zorg richten zich op de volgende aanpak: Actief luisteren – Toon oprechte aandacht en maak oogcontact Benoemen van de emotie – Dit zorgt ervoor dat de patiënt zich gehoord voelt Ruimte geven voor emotie – Forceer geen oplossing voordat de emotie gezakt is Duidelijke communicatie – Geef pas inhoudelijke antwoorden als de emotie afneemt Praktijkvoorbeeld Een patiënt op de spoedeisende hulp roept boos naar een verpleegkundige: "Dit is schandalig! Ik heb al uren pijn en niemand helpt me!" Effectieve reactie: "Ik begrijp dat het wachten frustrerend is. We werken zo snel mogelijk om iedereen te helpen." Hierdoor voelt de patiënt zich gehoord, waardoor de kans op escalatie kleiner wordt. Witteboordenagressie en subtiele ondermijning Wat is witteboordenagressie? Witteboordenagressie is een subtiele, manipulatieve vorm van agressie. Patiënten of familieleden proberen zorgverleners te ondermijnen met kleinerende opmerkingen of zogenaamd onschuldige insinuaties. Voorbeelden hiervan zijn: Een bezoeker die op een rustige manier tegen een jonge arts zegt: "Ik wil liever iemand met ervaring, dit is te ingewikkeld voor een beginner." Een familielid dat een verpleegkundige negeert en direct naar de arts stapt, terwijl de verpleegkundige alle informatie heeft. Deze vorm van agressie is niet explosief, maar kan stress veroorzaken en het zelfvertrouwen van zorgmedewerkers ondermijnen. Wetenschappelijke achtergrond Volgens de Machiavellistische theorie (Christie & Geis, 1970) gebruiken sommige mensen manipulatie als machtsstrategie. Onderzoek van Tepper (2000) toont aan dat subtiele agressie schadelijker kan zijn dan openlijke agressie, omdat het moeilijker te benoemen en te bestrijden is. Witteboordenagressie komt vaak voor in omgevingen waar hiërarchie en status een rol spelen, zoals ziekenhuizen en verpleeghuizen. Hoe ga je ermee om? De beste manier om witteboordenagressie te hanteren is door controle over het gesprek te behouden: Benoem het gedrag expliciet – Laat merken dat je het doorziet Gebruik een ik-boodschap – Voorkom dat de ander in de verdediging schiet Stel een grens en bied een alternatief – Dwing respect af zonder in discussie te gaan Praktijkvoorbeeld Een familie zegt tegen een verpleegkundige: "We willen nu de arts spreken, jij kunt hier toch niets over zeggen?" Effectieve reactie: "Ik hoor u zeggen dat ik hier niets over kan zeggen, hierdoor geeft u mij het gevoel dat u mijn kennis in twijfel trekt. Ik zou willen dat u daarmee stopt." Zo blijf je professioneel en laat je je niet uit het veld slaan. Grove agressie: (be)dreiging, intimidatie, schelden, discriminatie Wat is grove agressie? Grove agressie is de meest dreigende vorm en vereist onmiddellijke actie. Dit kan zich uiten in verbale agressie, bedreiding, intimidatie, seksuele intimidatie, discriminatie, schelden, racisme Voorbeelden: Een familielid dat een arts bedreigt na een slecht nieuws gesprek Een patiënt die een zorgverlener seksueel intimideerd Een bezoeker die onder invloed is en zich agressief gedraagt Wetenschappelijke achtergrond Het General Aggression Model (Anderson & Bushman, 2002) laat zien dat agressie wordt versterkt door alcohol, drugs of psychische problemen. Daarnaast kan agressie escaleren als het niet tijdig wordt begrensd. Hoe ga je ermee om? Bij grove agressie staat veiligheid voorop: Houd afstand en zorg voor een veilige positie Gebruik een rustige en lage stem Benoem duidelijke grenzen en consequenties Roep indien nodig extra hulp in (beveiliging, politie) Praktijkvoorbeeld Een patiënt onder invloed schreeuwt: "Blijf uit mijn buurt, anders sla ik je in elkaar!" Effectieve reactie: "Stop, u bent mij aan het bedreigen, dit gedrag is niet acceptabel. Als u niet kalmeert, ben ik genoodzaakt extra hulp in te schakelen." Door kalm en duidelijk te reageren, houd je de controle over de situatie. Conclusie: wetenschap als basis voor agressiebeheersing in de zorg Agressie in de zorg en zorgbeveiliging komt in verschillende vormen en vraagt om een doordachte aanpak. Wetenschappelijke inzichten helpen ons begrijpen waarom mensen agressief worden en hoe we dat effectief kunnen begrenzen. Onze trainingen zijn volledig gebaseerd op deze kennis, zodat zorgprofessionals, zorgbeveiligers en andere professionals goed voorbereid zijn op uitdagende situaties.

Wat mogen artsen en verpleegkundigen verwachten van beveiligers bij dwang in ziekenhuizen?